InfiumHost

Как правильно обращаться в службу технической поддержки

1. Всегда указывайте логин (имя входа в биллинг)
При обращении в службу технической поддержки, независимо от того, отправляете ли Вы письмо по электронной почте, по телефону, или через систему поддержки в биллинге - всегда указывайте Ваш логин. Логин - это уникальное имя пользователя, указанный Вами при регистрации в биллинге.
2. Сообщайте имя домена и полный URL страницы с ошибкой
Мы предоставляем целую сетку тарифов на хостинг, которые позволяют нашим клиентам размещать более одного сайта. Поэтому при возникновении каких-либо ошибок или проблем, связанных с функционированием конкретного сайта, помимо логина всегда указывайте имя домена, а также полный URL страницы, где присутствует ошибка.
3. Подробно опишите возникшую проблему или ошибку
При возникновении проблемы или ошибки постарайтесь максимально подробно описать ее, а также укажите последовательность ваших действий, которые привели к ее возникновению или проявлению, а также приложите скриншоты и тексты ошибок. Это позволит службе технической поддержки оперативнее определить причину возникновения проблемы и устранить ее.
4. Излагайте одну проблему в одном сообщении
Не спешите сразу обращаться в службу технической поддержки. Убедитесь в том, что Вы указали всю необходимую для решения проблемы информацию. Если Вы отправили сообщение, а позже вспомнили, что указали не все данные и Вам есть, что добавить - делайте это в одном запросе, а не создавайте новый запрос в службу технической поддержки. В противном случае - создание второго запроса в пределах одной проблемы - не ускорит, а наоборот, затруднит решение Вашей проблемы, поскольку сообщения могут быть переданы разным специалистам.
5. Пользуйтесь справочной системой
Это, пожалуй, самое важное правило. Для удобства наших клиентов в контрольной панели управления хостингом имеется справочная система. В правом верхнем углу каждой страницы размещена иконка с символом "?". Щелчком по ней открывается страница с подробным описанием текущего инструмента. Прежде чем отправлять запрос в службу технической поддержки, рекомендуем Вам внимательно прочитать информацию, предоставляемую справочной системой. Возможно, в ней уже содержится ответ на Ваш вопрос. Это позволит Вам лучше ориентироваться в системе управления хостингом и избежать типичных ошибок, возникающих у клиентов при ее использовании.

Также для наших клиентов доступна справочная система Wiki, в которой представлены решения наиболее типичных ошибок, допускаемых при работой с биллингом или панелью управления услугами.

Мы надеемся на то, что Вы с пониманием отнесетесь к нашим рекомендациям и будете следовать им. Это сделает решение проблем более быстрым и конструктивным, а наше общение с Вами - более приятным.

Регламент работы служб провайдера

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент описывает порядок предоставления и использования услуг InfiumHost.com, способы и порядок взаимодействия с функциональными подразделениями (службами) InfiumHost.com в процессе использования услуг, а также область компетенции служб InfiumHost.com и границы ответственности при взаимодействии с ними.
1.2. Настоящий Регламент является неотъемлемой частью Условий предоставления услуг InfiumHost.com. Заказ и оплата услуг ООО «Инфиум» однозначно подтверждают готовность принять положения настоящего Регламента;
1.3. Взаимодействие со службами InfiumHost.com осуществляется на русском или английском языках.
1.4. Службы InfiumHost.com работают по Киевскому времени (GMT+2).

2. Термины и определения

2.1. Провайдер — компания InfiumHost.com (ООО «Инфиум»), предоставляющая услуги, заявленные в соответствующих разделах сайта InfiumHost.com (далее Услуги) по договору (в том числе по договору публичной оферты).
2.2. Абонент - любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Провайдером.
2.3. Техническая поддержка - комплекс мероприятий, проводимых Провайдером по обеспечению надлежащего технического обслуживания Абонентов, функционирования сервисов, предоставляемых провайдером в рамках договора на предоставление информационных услуг, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.
2.4. Служба Технической Поддержки (далее СТП) - уполномоченные специалисты Провайдера, осуществляющие техническую поддержку.
2.5. Бесплатное базовое администрирование:
2.5.1. СТП проводит бесплатное администрирование в рамках базового администрирования по установке и настройке ПО (только того, которое входит в поставку вместе с панелью управления), общим вопросам по работе с системой, в рамках 30 минут работы администратора каждый календарный месяц.
2.5.2. В рамки бесплатной установки входит установка только тех версий прикладного ПО, которые присутствуют в репозитарии пакетов вашей операционной системы. Обращаем Ваше внимание, что вместе с ISPmanager (DirectAdmin) устанавливается прикладное программное обеспечение (Apache, php, mysql, etc).
2.5.3. Вопросы не входящие в бесплатное администрирование могут быть решены за дополнительную плату, исходя из тарифа - 10 USD за час работы нашего специалиста (минимальная сумма - 30 минут = 5 USD).
2.6. Если не оговорено иное, все сервера (виртуальные сервера VDS/VPS, выделенные сервера) предоставляются без администрирования. Это подразумевает следующее:
2.6.1. Установка операционной системы на сервере производится в минимальном объеме, необходимом для функционирования сети и возможности удаленного доступа к серверу посредством штатного механизма управления (SSH или RDP).
2.6.2. После установки сервера, клиенту предоставляется возможность доступа к нему по SSH с правами root или через удаленный рабочий стол (RDP) с правами администратора.
2.6.3. После первого подключения клиента к серверу, все обязанности компании по администрированию ПО сервера клиента считаются выполненными в полном объеме.
2.6.4. Все дальнейшее администрирование сервера клиент выполняет самостоятельно.
2.6.5. Любые работы, связанные с администрированием ПО сервера клиента выполняются в соответствии с его заявками исключительно на платной основе.

3. Обязанности сотрудников СТП

3.1. В обязанности сотрудников СТП входит:
3.1.1. Мониторинг работы оборудования и программных средств, обеспечивающих надлежащее качество предоставления Услуг.
3.1.2. Решение проблем Абонентов, связанных с использованием технических средств Провайдера в рамках предоставляемых Услуг.
3.1.3. Внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.
3.1.4. Локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.
3.1.5. Изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Абонентом.
3.2. В обязанности сотрудников СТП НЕ входят следующие действия:
3.2.1. Действия, запрошенные в отношении ресурсов, размещенных вне технической площадки Провайдера.
3.2.2. Решение задач, связанных с дизайном, программированием, отладкой работы сайтов Абонентов, настроек клиентских скриптов и программ, добавление и изменение содержимого сайтов, а также ответы на вопросы, касающиеся поисковой оптимизации и продвижения сайтов.
3.2.3. Поддержка бесплатных услуг провайдера, таких как Бесплатный хостинг или DNS-хостинг. Все бесплатные услуги используются Абонента по принципу "как есть".
3.2.4. Решение проблем, обусловленных неполадками на каналах передачи данных, находящихся за пределами технической площадки Провайдера, предоставление консультаций по данным вопросам.
3.3. Сотрудники СТП могут выполнять следующие действия:
3.3.1. Оказывать содействие в переносе сайтов и почты со сторонних технических площадок (от хостинг-провайдеров или с локальных компьютеров) на техническую площадку Провайдера. При этом Провайдер не гарантирует работоспособность перенесенных сайтов в случаях появления ошибок, не зависящих от работоспособности Услуг Провайдера.
3.3.2. При наличии возможности — осуществлять прочую консультационную и практическую помощь Абонентам в решении проблем, не входящих в список из п. 3.2 настоящего Регламента, в том числе на платной основе — по предварительной договоренности.
3.3.3. При осуществлении действий, описанных в п. 3.3 настоящего Регламента, Провайдер и сотрудники его СТП не несут ответственность за результат оказания подобного рода помощи.

4. Порядок обращения в службы Провайдера

4.1. Обращения в службы Провайдера осуществляются путем создания запроса (тикета) в разделе Центр поддержки, в биллинге по адресу: http://my.infiumhost.com, в круглосуточном режиме.
4.2. Заявки, полученные посредством прочих способов связи (ICQ, по телефону, в онлайн-чате), к рассмотрению не принимаются. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
4.3. Задача, поставленная в заявке, должна быть сформулирована точно, без возможности допущения разночтений в понимании ее описания.
4.4. При сообщении об ошибках в работе сервисов Провайдера Абонент должен сообщить по возможности точное время возникновения ошибки. К заявке должны быть приложены материалы, иллюстрирующие описываемую проблему: трассировка маршрута к сайту (серверу) Абонента, скриншот ошибки используемого прикладного программного обеспечения, ссылки на содержащие ошибки страницы, пр. Должны быть приведены настройки, использованные в процессе, которые привели к проблеме действий, а именно: логины, пароли, адреса серверов, пути.
4.5. Обращения, составленные с использованием транслитерации, содержащие жаргон, грубость, ненормативную лексику или иное содержимое, не имеющее отношения к Услугам Провайдера, а также содержащее большое количество грамматических ошибок, к рассмотрению не принимаются. Ответы на подобные обращения не производятся.

5. Порядок получения ответа от служб Провайдера

5.1. Обращения обрабатываются в порядке их поступления.
5.2. Время ответа на направляемые в службы Провайдера запросы не может превышать 12 часов, кроме случаев, когда ответ на запрос объективно не может занимать меньшее количество времени. Вне очереди могут обрабатываться экстренные запросы. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов.
5.3. Время выполнения направляемых Провайдеру заявок не может превышать 24 (двадцать четыре) часа, кроме случаев, когда выполнение запросы объективно не может занимать меньшее количество времени.
5.4. В случае отсутствия реакции на обращения в течение времени, указанного в пп. 5.2 и 5.3 необходимо обратиться за разъяснениями альтернативным способом (icq, e-mail).
5.5. Запросы, требующие внесения изменений в работу сервисов (переконфигурирование, перезапуск, обновление), совершаются в рабочее время, указанное на сайте Провайдера.
5.6. Ответы на Запросы по факту проведения работ отправляются по электронной почте на основной адрес электронной почты Аккаунта Правомерным ответом сотрудников служб Провайдера считается ссылка на справочные материалы и документы, размещаемые на сайте Провайдера, в том числе на положения настоящего Регламента, а также ссылки на материалы, расположенные в свободном доступе на сторонних сайтах.
5.7. Абоненту может быть отказано в консультациях за исключением экстренных вопросов, если Абонент будет злоупотреблять обращениями в СТП, так как на виртуальных серверах VDS/VPS и выделеных серверах Dedicated Server предполагается самостоятельное администрирование сервера и знание основ работы системы. Если таковых нет, то рекомендуется пользоваться услугами системных администраторов нашей или сторонней компании (в этом случае Провайдер не несет ответственности за работоспособность Вашего сервера).
5.8. Запросы, на которые не получен ответ в течении 72 часов автоматически закрываются.

6. Порядок возврата неиспользуемых средств.

6.1. Обращение в финансовый отдел Провайдера осуществляются путем создания запроса (тикета) в разделе Центр поддержки, в биллинге по адресу: http://my.infiumhost.com, в круглосуточном режиме.
6.2. Запросы, полученные посредством прочих способов связи (ICQ, по телефону, в чате поддержки), к рассмотрению не принимаются. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.
6.3. Выплата средств происходит преимущественно на R,Z кошельки в системе WebMoney. Поэтому в обращении необходимо сразу указывать эти кошельки.
6.4. Срок возврата - до 7 дней, как правило - в течении 24 часов в бизнес-время.
6.5. Средства, оплаченные за регистрацию доменов, панелей, SSL сертификатов, аренду IP адресов. Не возвращаются.
6.6. Обращения, составленные с использованием транслитерации, содержащие жаргон, грубость, ненормативную лексику или иное содержимое, не имеющее отношения к Услугам Провайдера, а также содержащее большое количество грамматических ошибок, к рассмотрению не принимаются. Ответы на подобные обращения не производятся.
6.7. Компания оставляет за собой право отказать в возврате средств без объяснения причины, если:
6.7.1. Клиент воспользовался тестовым периодом, и имел достаточно времени для оценки услуг.
6.7.2. Имело место нарушение регламента работы, а также правил использования услуг.
6.7.3. Срок действия заказа больше 7 (семи) дней.
6.7.4. Не предоставлена реальная аргументированная причина, по которой делается возврат средств.причина.
6.7.5. Не предоставлены копии документов, подтверждающие личность

7. Заключительные положения

7.1. Провайдер вправе изменять положения настоящего Регламента в любое время без специального уведомления Абонентов.
7.2. Абонент обязуется самостоятельно отслеживать изменения настоящего Регламента.
7.3. Претензии к качеству обслуживания и пожелания по работе служб Провайдера следует направлять Администрации Провайдера, используя данные из раздела «Контакты».